Upselling inteligente: cómo aumentar el ticket medio sin esfuerzo

El upselling tradicional en hotelería tiene un problema de timing. Se produce en el check-in, cuando el huésped acaba de llegar con las maletas, cansado del viaje, pensando en subir a la habitación. No es el mejor momento para vender un upgrade o un tratamiento de spa.

El momento correcto para el upselling

El mejor momento para recomendar un servicio adicional es antes de que el huésped llegue, cuando todavía está en modo de planificación y disfrute anticipado. Y en ese momento, Ben está disponible.

Cuando un huésped pregunta por las instalaciones del hotel antes de su estancia, Ben puede recomendar el desayuno buffet, el servicio de traslado, la sesión de spa o el late check-out. En el idioma del huésped, en el momento correcto, de forma natural.

Por qué funciona mejor que el upselling humano

No hay incomodidad. El huésped percibe la recomendación como información útil, no como una venta.

Está disponible 24 horas. La mayoría de las consultas previas a la estancia llegan fuera del horario de recepción.

Es consistente. Ben siempre recuerda mencionar los servicios relevantes. Un recepcionista, después de ocho horas de turno, quizás no.

Los números del upselling automatizado

Los hoteles que usan asistentes virtuales para upselling reportan incrementos del ticket medio de entre un 12% y un 20%. En un hotel de tamaño medio, eso supone varios miles de euros mensuales de ingreso adicional sin ningún coste de personal extra.

El upselling que no molesta

La clave es el contexto. Ben no recomienda el spa a un huésped que acaba de preguntar por el horario de salida. Lo recomienda cuando el huésped pregunta qué actividades tiene el hotel, o cuando menciona que viene a descansar. El momento correcto hace que la recomendación sea bienvenida.